Les 4 P de l'expérience client

Les 4 P du marketing : Produit, Prix, Promotion, Place (Lieu). C’est souvent avec ces 4 mots qu’on résume encore le marketing. Du moins quant on tente de vulgariser son approche traditionnelle.

Comme il nous arrive encore relativement souvent de devoir expliquer ce qu’est l’expérience client (EC), pourquoi ne pas y aller avec une approche de vulgarisation similaire. On se lance avec les 4 P de l’EC!

🅿 Points de contact : On n’y échappe pas, les bases de l’EC, c’est la cartographie du parcours client, l’identification de tous les points de contact d’un client avec l’organisation afin de comprendre et pouvoir satisfaire ses besoins et attentes à chacun de ces moments clés. Le diable est dans les détails. La satisfaction globale n’est pas une moyenne de l’expérience vécue à chaque étape, mais souvent le reflet du maillon le plus faible.

🅿 Promesse : S’attarder à l’EC, c’est réfléchir à comment faire vivre la promesse d’une marque à ses clients. Quelle est la proposition de valeur de la marque? Quels sont les qualificatifs clés de l’expérience qu’on veut faire vivre aux clients? Ceux-ci sont-ils en adéquation avec les leviers de l’EC, soit les éléments qui ont le plus d’impact sur la satisfaction des clients? Il y a plusieurs moyens de le déterminer et d’y arriver.

🅿 Personnes : Si les 4 P du marketing témoignaient d’une vision axée sur le produit, en EC, on prône évidemment une orientation… client! Ce sont les personnes qui comptent, avec tous les facteurs humains qui entrent en ligne de compte. L’EC est aussi tributaire de l’expérience employé, et là encore, on s’intéresse aux personnes… avec tous les facteurs humains qui entrent en ligne de compte. Finalement, quant on parle des gens, on ne doit pas oublier l’importance d’une équipe de gestion mobilisée autour d’une vision commune de l’EC et d’une gouvernance claire pour assurer la mise en œuvre de cette vision.

🅿 Perceptions : Qu’on parle de cartographie du parcours client, de leviers de l’EC ou de mesure de l’EC, ce qui compte, on s'intéresse au point de vue des clients. Perception is reality, comme on dit. La perception des clients est le point de départ de toute intervention, de tout initiative d’optimisation de l’expérience client. Il est donc essentiel d’avoir en place un programme de mesure de la voix du client qui nous permet de comprendre les perceptions des clients et qui nous renseigne sur leur évolution.

Évidemment, 4 P, 4 mots, c’est réducteur. Il reste que ça englobe plusieurs composantes stratégiques à considérer et des défis bien réels en EC. Ça peut aussi certainement guider les premiers pas d’une organisation qui souhaiterait mettre en place un programme d’EC. (On adore ce type de mandats! 😊)

Et pour vous, quelles sont les dimensions clés de l’expérience client, ou alors quels sont vos défis? Ajouteriez-vous d’autres P à cette liste?